اولين

شرح كلی سامانه (تاریخچه)

مقدمه
اگر چه شرکت های آب و فاضلاب به دلیل ماهیت خود ( ارائه کنندگان کالای انحصاری آب) نهادهایی فارغ از دغدغه بازار جلوه می کنند، اما خدمات همراه با کالا که شامل خدمات فروش و پس از فروش می گردد ،امریست که می تواند بصورت مستمر ارتقا یابد . از این منظرکسب رضایت مشتری، واجد اهمیت فوق العاده است و می تواند سازمان را تقویت یا تضعیف نماید . پرداخت به موقع صورت حساب ، عدم استفاده غیر مجاز از آب، همراهی در هنگام نیاز (( شرایط بحرانی)) و . . . از جمله پارامتر های تاثیرگذار بر سازمان است که می تواند نشانگر توجه به مشتریان باشد .

رضایت مشتری اصل است
این شعاریست که بسیار شنیده می شود اما کمتر به آن عمل می شود. شنیدن نظرات و انتقادات، پاسخ گویی به سوالات و مشکلات، ایجاد بانک اطلاعاتی، تحلیل نظرات و رفتار مشتریان ، ارایه خدمات مطلوب ، انتقال خواسته های منطقی به مدیران جهت تصمیم گیری صحیح ، رفع نقص خدمات دهی ، باز خورد و اطلاع رسانی به هنگام و دقیق و درست ، اجزای فرایندی است که منجر به کسب رضایت مشتریان می گردد . چقدر به این امور پرداخته ایم ؟

در یک نگاه ، نقطه تماس مشتری با سازمان به عنوان صف یا نقطه تماس مطرح است؛ امور مشترکین، حوادث ، مرکز تلفن ، نمونه های عینی این نقاط تماس می باشند . در این نگرش ، مشتری برای دریافت خدمت یا رفع مشکل باید بیشترین تحرک را داشته باشد تا بتواند به صورت نسبی خدمات مطلوبی را دریافت نماید.

پورتالهاي شركتهاي آب و فاضلاب امور
مشترکین دفاتر یا ادارات امورمشترکین
به منظور ارایه خدمات فروش و پس از فروش ایجاد شده اند . در این اماکن مشتری برای دریافت خدمات فروش و پس از فروش حاضر شده و بعد از طی مراحل مختلف موفق به دریافت یا اخذ آن می شود.
مرکز تلفن
تماس های مرتبط با سازمان از این طریق به کارکنان ذیربط متصل می شود بدیهی است، حداقل انتظار مشترکین دریافت پاسخ مناسب از کارکنان شرکت یا متصدیان پاسخ گویی در مراکز تلفن می باشد.
اتفاقات (حوادث)
این واحد ها در دو بعد با مشتریان ارتباط پیدا می کنند:
1- تماس های مردمی جهت اعلام حادثه در شبکه یا انشعاب و مشکلات فشار آب
2- حضور واحدهای رفع حادثه در محل و ارایه خدمات مورد نیاز مشترکین

پیشینه شماره تلفن 122
شماره های 3 رقمی به دلیل سهولت به کارگیری و ماندگاری در ذهن همواره به عنوان پل ارتباطی دستگاه های خدماتی مطرح شده و توانسته اند تا حد زیادی ، جای خود را باز نمایند . تلفن های 118، 110، 115 نمونه های موفق این شماره ها هستند. سابقه به کارگیری شماره 122 در شرکت های آب و فاضلاب به سال 1376برمی گرددکه بعد از ابلاغ از طرف شرکت مهندسی در بیشتر استان ها به عنوان شماره تلفن اتفاقات (حوادث) آب بکار گرفته شد ولی در کنار سایر شماره های شرکت های آب و فاضلاب نتوانست اثر گذاری و توفیق چندانی کسب نماید.

 

برخي از مشکلات شرکت قبل از ایجاد مرکز
1- عدم تعامل مناسب با مشتریان
2- ضعف یا عدم وجود بانک اطلاعاتی
3- نبود مجرای واحد ارتباطی با مشتریان
4- ضعف نظارت در امور اجرایی و پروژه ها
5- نارضایتی کارکنان (به طور عمده کارکنان عملیاتی حوادث،  مراکز تلفن)
6- عدم تعریف چرخه ارتباط با مشتری
7- نا هماهنگی یا ضعف هماهنگی واحدهای صف و ستاد
8- نا شناخته بودن شماره تلفن 122
9- عدم امکان پیگیری تماس های قبلی کاربر

 122

اهم دستاواردهاي اجراي سامانه 122 انديشه - تقویت نظارت بر امور اجرایی از طریق مشتریان (نظارت عامه)
1- ثبت مشکلات مرتبط با واحدها و انتقال به مسئولین مربوطه
2- ارتباط با پیمانکاران و انتقال مستقیم مسایل با هماهنگی واحدهای اجرایی
3- استفاده از اهرم تشویق و تنبیه
4- الزام به رعایت زمان بندی اعلام شده تا حد امکان
5- امکان تهیه گزارشات مدیریتی-تحلیلی نسبت به عملکرد کارکنان شرکت و نحوه خدمت رسانی به مردم
6- وجود اطلاعات دقیق در مورد میزان تماس ها با این مرکز
7- امکان ردیابی تماس های قبلی
8- امکان بازیابی تماس های قبلی توسط این مشترک
9- امکان شناسایی مشترک هنگام تماس با استفاده از اطلاعات موجود در بانک مشترکین
10- مکان یابی مشتری روی نقشه با استفاده از تلفن، کد پستی، شماره شناسایی یا شماره اشتراک

- ایجاد رضایت مندی در اپراتورهای حوادث از طریق
1- قطع ارتباط مستقیم با مشتری
2- کاهش استرس ناشی از فشار کار
3- تمرکز در امور اجرایی مرتبط
4- مکان یابی حادثه روی نقشه
5- امکان شناسایی تراکم حوادث روی نقشه
6- امکان شناسایی حوادث قبلی روی نقشه
6- امکان شناسایی شیرها، خطوط آب و فاضلاب و . . .  روی نقشه جهت حفاری و مهار حادثه
6- امکان شناسایی شیرهای بسته شده جهت جلوگیری از افت فشار

- برقراری چرخه ارتباط با مشتری از اين طریق
1- ثبت تماس هایی که نیاز به پیگیری دارد
2- مدیریت تماس های تکراری
3- انتقال این تماس ها به واحدهای مربوطه
4- کسب نتیجه
5- اعلام به مشتری و اقناع در حد امکان
6- امکان نظر سنجی از مشتریان

- ایجاد هماهنگی و تقویت 122 از طریق
1-اطلاع یابی از انجام پروژه ها
2- اطلاع رسانی به مشتریان به صورت محلی و از طریق رسانه
3- راهبری مسایل به هنگام اختلاف نظر بین واحدها

ورود به حیطه خدمات غیر حضوری :
1- فروش انشعاب آب و فاضلاب
2- اصلاح قبض
3- رفع مشکل مشترکین چند واحدی
4- دریافت تقاضای لوله گذاری (اصلاح و توسعه شبکه)
5- استعلام محضر
6- تغییر محل
7-تغییر نام
8- وصل فاضلاب
9- تغییر مسیر انشعاب
10-تعویض کنتور
11-تقاضای تست کنتور
12-امکان شناسایی سریع ملک جهت مساحی

 122

واحدهای تحت پوشش سامانه 122

واحدهاي تحت پوشش

حوزه مدیر عامل
1- امور مربوط به اداره بازرسی و رسیدگی به شکایات : شامل آب غیر مجاز ، دستکاری کنتور و اتصالات ، نیاز به پلمب کنتور ، شکایات مردمی از پرسنل و پیمانکاران و ...
2- امور مربوط به بهره برداری از شبکه آب شرب : شامل رفع اشکال ایستگاه های توزیع آب ، نشتی و شکستگی در شبکه و انشعابات ، حفاری ، پاک سازی ، خاک ریزی ، حوضچه سازی ، عدم رعایت تعرفه آب توسط فروشندگان ، درخواست های مردمی و ... .
3- اداره حراست و امور محرمانه : شامل شکایات خاص مردمی از پرسنل ، گزارشات مردمی در خصوص سرقت یا آسیب رساندن به اموال و تاسیسات شرکت و ... .
4- امور مربوط به روابط عمومی و آموزش همگانی : شامل پیشنهادات و انتقادات مردمی ، اطلاعات ، اخبار ، گزارشات مردمی و رسانه ها ، درخواست های مردمی و ... .
5- ارسال پیام های مهم به دفتر مدیر عامل ، حراست ، دفتر بازرسی ، روابط عمومی و دفتر معاونت های بهره برداری ، امور مشترکین ، برنامه ریزی ومهندسی و توسعه .

بخش مهندسی و توسعه
1- امور مربوط به شبکه آب : شامل توسعه شبکه ، اصلاح شبکه ، تعویض انشعابات ، مشکلات حین انجام یا پس از انجام اصلاح و توسعه شبکه مانند : نشتی در خطوط لوله ، اتصالات ، شیر آلات ، قطعی آب ، کمبود فشار آب ، عدم رعایت موارد ایمنی محل های حفاری ، خاک ریزی ، پاک سازی ، حوضچه سازی ، تاخیر در انجام هر یک از امور فوق و ...
2- امور مربوط به شبکه فاضلاب : شامل اصلاح و توسعه شبکه ، ترمیم منهول و دریچه ها ، عدم رعایت موارد ایمنی ، خاک ریزی ، پاک سازی و ...
3- امور مربوط به شبکه آب شرب : شامل اصلاح و توسعه شبکه ، تقاضای احداث ایستگاه توزیع آب ، جابجایی ایستگاه توزیع ، مشکلات حین انجام و پس از انجام پروژه ها ... .
4- ترمیم آسفالت و سطوح معابر حفاری شده.

بخش در آمد و امور مشترکین
1- خدمات مشترکین : شامل پاسخ گویی به کلیه سوالات مرتبط با این حوزه و راهنمایی و اطلاع رسانی به مردم .
2- از کار افتادن کنتور : شامل پیگیری تا مرحله تعویض کنتور، مشکلات حاصله از مراحل تعویض کنتور .
3- مشکلات قبوض : شامل عدم قرائت صحیح کنتور ، عدم ارسال قبض ، وضعیت مشاهده کنتور بسته ، اعلام رقم کنتور و...
4- مشکلات مربوط به انشعابات جدید : شامل تاخیر در نصب ، نشتی و کمبود فشار آب پس از نصب ، مشکلات مربوط به حفاری و پاک سازی کانال انشعاب و ... .
5- تقاضای تست کنتور و مشکلات احتمالی فرایند انجام کار
6- وصول مطالبات : تقاضای تمدید مهلت پرداخت بدهی با هماهنگی مدیر امور مشترکین.
7- در آینده ای نزدیک ارایه خدماتی که، درحال حاضر با مراجعه حضوری صورت می گیرد شامل :
1-7) فروش انشعاب آب و فاضلاب
2-7) خدمات پس از فروش : شامل تغییر محل کنتور و انشعاب ، تغییر نام مشترک ، تغییر قطر انشعاب ، تغییر کاربری انشعاب ، پاسخ دهی به استعلام محضر و ... .

معاونت بهره برداري
1- پاسخ گویی به سوالات مرتبط با حوزه بهره برداری.
2- امور مرتبط با واحد های امداد و حوادث شبکه آب: شامل نشتی یا شکستگی در خطوط اصلی و فرعی و انشعابات ، اتصالات ، قطع آب ، افت فشار ، مشکلات ناشی از حفاری های امداد و حوادث و ...
3- امور مرتبط با واحدهای امداد و حوادث شبکه فاضلاب : شامل اصلاح نقایص شبکه و انشعابات ،گرفتگی و پس زدگی درشبکه و انشعابات ، شستشو و سم پاشی شبکه ، نصب شیر یک طرفه ، ترمیم دریچه ، پاک سازی نخاله و ...
4- واحد آب به حساب نیامده(نگهداری و تعمیر شیر آلات شبکه): شامل ترمیم ، تعویض، مرئی سازی و مانور شیر خط ها ، رسیدگی به کمبود فشار آب و قطع آب محلی ، نشت یابی ، ترمیم و پاک سازی حوضچه ها و دریچه های آب ، مشکلات ناشی از تست کنتور ...
5- واحد تأمین آب: شامل کمبود فشار یا قطعی آب به صورت منطقه ای ، مشکلات مرتبط با پمپاژ
و خطوط انتقال آب 6- آزمایشگاه : شامل آلودگی آب ، بوی نا مطبوع ، زیادی کلر ، کدورت آب و ...
7- ايجاد بانك اطلاعاتي از حوادث آب و فاضلاب
8- ايجاد بانك اطلاعاتي تاسيسات شبكه آب و فاضلاب بهراه جانمايي آن بر روي نقشه
9- تعيين اقلام مصرفي در حوادث

اين شركت افتخار دارد در يك بازه 5 ساله و با سرمايه گذاری فراوان به كمك تيم مجرب و متخصص خود در زمينه برنامه نويسی و GIS همچنين به كمك كاركنان محترم شركتهای آب و فاضلاب كشور اقدام به طراحی و تدوين سامانه مديريت 122 نمايد . اين سامانه بر نخستين بار توسط اين شركت در سال 1384 در استان قم با موفقيت نصب و راه اندازی شد . خوشبختانه امروز در يك دوره 3 ساله از اجرای اين سامانه نتايج و ثمرات اجرای آن به بار نشسته است . اين سامانه هم اكنون در استانهای اصفهان و قزوين نيز نصب و در حال استفاده می باشد . در استان اصفهان اين سامانه در 20 شهر و 5 منطقه شهر نصب شده است و بصورت يكپارچه در كل استان در حال استفاده می باشد . سامانه 122

استفاده از اين مطالب به هر روشی ممنوع می باشد